クレームメールの書き方と例文は?感情より丁寧な言葉遣いを意識すべき?

皆さんはクレームってしたことありますか?

 

私は人生で二回だけクレームをしたことがあるのですが、その二回目がついこないだのことでメールでのクレームだったのでその際に色々と書き方や例文を考えることがありました。

 

クレームをする側の気持ちとしては、おそらく「何でこうなるの?」とか「もっと説明してほしい!」みたいな感情が高ぶってしまっていることが多いと思います。

 

問題を解決して適切に処理してもらうようにする為にも、クレームを入れる時に気をつけたい注意点などについてまとめることにしました。

 

今回は、メールでクレームを入れる時の書き方や例文、気をつけたいことなどについてご紹介したいと思います。

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メールでクレームを入れる前にまず落ち着く

 

クレームを入れようと思った時は、感情が高ぶってしまうことも内容によっては多いと思うのですがまずは一旦落ち着いて何が問題なのかを整理しましょう。

 

感情が高ぶったままそのままメールを打とうとすると、言葉遣いも丁寧ではなくなってしまいますし伝えるべきことが抜けていたりするので相手にもうまく伝わらないことがあるからです。

 

なので、まずは一旦何が問題でどうするべきか、どう対処してほしいのかを整理してまとめると良いと思います。

 

私自身、初めてクレームを入れたのは何年も前になるのですが実家の母への誕生日プレゼントとしてワインとチーズを送ることにしたんですよね。

 

ワインは別のお店から実家へ直送だったので良かったのですが、チーズは購入したものを郵便局で送ることにしました。

 

そして、余裕を持って発送して実家に居る父にもその時間に受け取るように伝えていたのですが誕生日当日郵便局員の方が来なかったというのです。

 

父は仕事が終わるのが19時くらいで、荷物の時間は21時頃を指定していたので荷物が届く頃は家に居たはずで、しかも父が働く事務所と実家はつながっているので仕事中でも荷物の受け取りは出来ます。

 

それでも郵便局員は現れなかったという父の発言を聞いて、翌朝郵便局に電話を入れました。

 

別に誕生日でも何でもなければ、一日くらい荷物の受け取りが遅れても何とも思わないのですが誕生日に届かなければ誕生日のお祝いとしての意味がないわけです。

 

もちろん、交通事情や天災など色々なことが合わさって遅れてしまう分にはしょうがないのですがそれが人為的なミスによるものだとなるとまた話は違ってきます。

 

そして、事情を尋ねたところ「多分家に伺ったと思います。」「チャイムも鳴らしたようです。」という曖昧な返答で、では父が出なかったもしくは気付かなかったということになるのかと尋ねたところ「そうではない。」とのこと。

 

では一体どうすればそんな事態になるのかという話なのですが、おそらく正面にある事務所の電気がついていなかったのでそのまま不在票を置いて行ったのだと思います。

 

もちろん、事務所にもチャイムはあり自宅とつながっているので自宅に居るからチャイムが聞こえないなんてことはありません。

 

自宅の玄関は少し奥まったところにあるのですが、事務所あて以外の荷物は自宅に届けるように案内もありますしおそらく見落としていただけだったんだと。

 

とりあえず、再発防止のために事務所あてでない荷物は自宅の玄関に届けるようにということとチャイムは一回ではなく二回鳴らしてほしいということを約束していただきました。

 

そして、今回二回目のクレームなのですが私はけっこう頻繁に通販サイトでお買い物をするのでポイントサイトを使ってそれ経由で買い物をしていたんですよね。

 

そして、そのポイントが現金に換算すると2000円弱あったのですが先日残高を見たらゼロになっていたんですよね。

 

ゼロ?と、最初は表示がおかしいのかと思っていたのですが、お詫びのメッセージが来ていて一定の期間中にポイントが重複して付与されていたので修正しましたという内容でした。

 

ですが、履歴を見るとその修正したポイントと私が得たポイントが明らかに計算が合わないんですよね。

 

そして、詳細についての記載がないまま一方的にポイントがはく奪されている形になっているのでメールを送ることにしました。

 

基本的に、ポイントという架空の通貨が現金に交換されるまでは記録とか証拠って残りにくいんですよね。

 

なので、サイト側のミスでポイントが重複していたのであればどの期間のどのポイントが重複していた為この分のポイントを差し引いて修正しますという詳しい内容の説明が必要だと感じました。

 

そういった説明がなく、ポイントが重複していたのでこの分のポイントを差し引きますという内容だけであればサービスを利用する側としても困惑してしまいます。

 

それでは、次のページではクレームを入れる時のメールの書き方についてご紹介します。



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